• ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA ...


  •   
  • FileName: doc.pdf [read-online]
    • Abstract: dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa ... memiliki pengertian dan. pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara ...

Download the ebook

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL ARWANA
DI JAKARTA
SKRIPSI
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
YUDHA BAGJA DIPUTRA
NIM. 3352402019
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2007
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang
Panitia Ujian Skripsi pada :
Hari : Selasa
Tanggal : 1 Mei 2007
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dra. Palupiningdyah, M.Si Dra. Suhermini, M.Si
NIP. 130812917 NIP. 130529512
Mengesahkan
Ketua Jurusan Manajemen
Drs.Sugiharto, M.Si
NIP. 131286682
ii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang, pada :
Hari : Rabu
Tanggal : 6 Juni 2007
Penguji Skripsi
Drs. S. Martono, M.Si
NIP. 131813655
Anggota I Anggota II
Dra. Palupiningdyah, M.Si Dra. Suhermini, M.Si
NIP. 130812917 NIP. 130529512
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. Agus Wahyudin, M.Si.
NIP. 131658236
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Semarang, Juni 2007
Yudha Bagja Diputra
NIM. 3352402019
iv
MOTTO PERSEMBAHAN
MOTTO :
1. “Jadikan Hari ini lebih baik dari kemarin” ( Muhammad SAW).
2. Hidup harus selalu berusaha, berdoa, dan berpikir positif.
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
1. Papa dan Mama serta adik-adikku
2. Keluarga besar Bapak Edi Sadikin
dan Keluarga Besar Bapak M. Yunus
3. Lolly & Keluarga
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL ARWANA DI JAKARTA”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan,
nasihat, bantuan, dan support dari berbagai pihak, oleh sebab itu penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri
Semarang
2. Drs. Agus Wahyudin, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang yang telah banyak membantu selama saya kuliah di UNNES.
3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang yang telah banyak memberi arahan-arahan
dalam penyelesaian skripsi.
4. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Dosen pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Dra. Suhermini, M.Si., Dosen pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
vi
6. Drs. S. Martono, M.Si., Dosen penguji skripsi yang telah meluangkan
waktu untuk menguji skripsi saya dan memberi saya kesempatan untuk
mempertanggung jawabkan skripsi saya.
7. Dosen-Dosen Manajemen
8. Affandiek W. Winarto, General Manager Hotel Arwana yang telah
memberi izin untuk melakukan penelitian di Hotel Arwana dan membantu
saat penelitian berlangsung.
9. Karyawan dan karyawati Hotel Arwana yang telah banyak membantu saat
penelitian berlangsung.
10. Rekan-rekan mahasiswa Program studi Manajemen 2002 atas support,
motivasi, dan bantuannya selama ini.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu dengan senang hati penulis menerima saran
serta kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
Semarang, Juni 2007
Yudha Bagja Diputra.
vii
SARI
Yudha Bagja Diputra, 2007. “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA HOTEL ARWANA DI JAKARTA”. Skripsi, Jurusan
Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. 85 halaman.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Penetapan Harga, Loyalitas
Konsumen, Hotel Arwana.
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah
yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain
yang belum pernah berbisnis dengannya. Dalam bisnis perhotelan, perusahaan
jasa perlu merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan
perusahaan, salah satunya adalah dengan penetapan harga jasa, yang berbeda
dengan harga barang dalam beberapa aspek seperti: Jasa tidak menghasilkan
transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output, heterogenitas jasa
membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa, dan lain-lain. Jika
perusahaan dapat membuat harga dengan tepat, sesuai dengan pelayanan dan
kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan maka konsumen akan merasa puas dan
tercipta loyalitas konsumen dan sebaliknya. Selain penetapan harga, kualitas
pelayanan jasa juga menjadi variabel dalam penelitian ini karena jika perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa
mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas Konsumen, dan sebaliknya.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah: (1) Adakah
pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan jasa terhadap loyalitas konsumen
pada Hotel Arwana di Jakarta? dan (2) Adakah pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta?. Penelitian ini bertujuan:
(1)untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan
penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta dan
(2) untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta .
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel Arwana yang sudah
lebih dari satu kali menggunakan jasa Hotel Arwana dan sampel yang diambil
sebanyak 115 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan jasa, penetapan harga, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen. Metode pengumpulan data dengan metode kuesioner menggunakan
skala likert dengan metode sampling aksidental. Adapun data yang diperoleh di
analisis menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan uji simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100
dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti persamaan yang menyatakan ada
pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen diterima dan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar
82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti persamaan yang menyatakan
ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen diterima. Dalam penelitian
ini juga menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa
viii
dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Arwana yaitu sebesar
21,2 % dan ada pengaruh yang signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen hotel Arwana yaitu sebesar 42,1%.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
jasa hotel Arwana dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik
dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi
fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk
perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan.
Sebagian besar konsumen juga merasa bahwa hotel Arwana telah memberikan
harga yang sesuai dengan keadaan kamar, fasilitas yang tersedia, sesuai dengan
jaminan kenyamanan serta adanya potongan harga. Saran yang diberikan didalam
penelitian ini adalah: (1) Hotel Arwana diharapkan dapat meningkatkan kualitas
sumber daya manusia yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan
diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Arwana, karena kualitas
pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.
(2) Hotel Arwana perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut
dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga
dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Arwana. (3)
Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk
meneliti variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
konsumen..
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN........................................................................ iii
PERNYATAAN ................................................................................................ iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
SARI ................................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ......................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ........................................................ 5
I.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
I.4 Kegunaan Penelitian .............................................................................. 6
1.5 Sistematika Skripsi .................................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa ...................................................................................... 8
x
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................................... 11
2.2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................... 11
2.2.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ....................... 11
2.3 Penetapan Harga .................................................................................... 14
2.3.1 Tujuan Penetapan Harga ............................................................ 15
2.3.2 Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga ........................... 17
2.4 Loyalitas Konsumen .............................................................................. 19
2.4.1 Konsep Kepuasan Konsumen .................................................... 19
2.4.2 Konsep Loyalitas Konsumen ..................................................... 21
2.5 Konsep Perhotelan ................................................................................. 28
2.6 Kerangka Berpikir ................................................................................. 29
2.7 Hipotesis ................................................................................................ 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi Penelitian ................................................................................ 32
3.2 Sampel dan Teknik Sampling ................................................................ 32
3.3 Variabel Penelitian ................................................................................ 36
3.3.1 Variabel Bebas (X) .................................................................... 36
3.3.2 Variabel Intervening (Y1) .......................................................... 38
3.3.3 Variabel Terikat (Y2) ................................................................. 38
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 38
3.5 Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 40
3.5.1 Validitas ..................................................................................... 40
3.5.2 Reliabilitas ................................................................................. 42
xi
3.6 Metode Analisis Data ............................................................................ 43
3. 6.1 Uji Deskriptif ............................................................................. 43
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 43
3.6.3 Uji Regresi ................................................................................. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ...................................................................................... 48
4.1.1 Gambaran Umum Hotel Arwana ............................................... 48
4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................... 52
4.1.3 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 68
4.1.4 Uji Hipotesis .......................................................................................... 73
4.2. Pembahasan .............................................................................................. 78
4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas
Konsumen ............................................................................................................ 78
4.2.2 Pengaruh Penetapan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen ............................................................................................................. 80
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan ................................................................................................ 82
5.2 Saran ...................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 84
LAMPIRAN .................................................................................................... 86
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1: Volume Penyewaan Kamar dan Pendapatan Sewa Kamar
Periode Januari-Juni 2006 .................................................................... 5
Tabel 2: Penskoran Angket ................................................................................. 40
Tabel 3: Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................................... 41
Tabel 4: Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 42
Tabel 5: Tanggapan responden mengenai penampilan hotel .............................. 53
Tabel 6: Tanggapan responden mengenai lokasi hotel ....................................... 53
Tabel 7: Tanggapan responden mengenai kondisi fasilitas toilet hotel .............. 53
Tabel 8: Tanggapan responden mengenai keandalan room boy hotel
dalam memberikan bantuan .............................................................. 54
Tabel 9: Tanggapan responden mengenai pemberitahuan informasi
check-out sebelum jatuh waktu check-out ........................................ 54
Tabel 10: Tanggapan responden mengenai kepuasan terhadap solusi
karyawan hotel atas keluhan ............................................................. 55
Tabel 11: Tanggapan responden mengenai karyawan hotel dalam
membawa barang bawaan tamu ........................................................ 55
Tabel 12: Tanggapan responden mengenai receptionist dalam
memberikan informasi ...................................................................... 56
Tabel 13: Tanggapan responden mengenai ke-komunikatifan karyawan
hotel dengan konsumen ..................................................................... 56
Tabel 14: Tanggapan responden mengenai jaminan keamanan barang-
barang di kamar hotel ........................................................................ 57
Tabel 15: Tanggapan responden mengenai keamanan tempat parkir hotel ........ 57
Tabel 16: Tanggapan responden mengenai keamanan barang-barang
konsumen oleh pihak hotel ............................................................... 57
Tabel 17: Tanggapan responden mengenai perhatian personal karyawan
hotel ................................................................................................... 58
xiii
Tabel 18: Tanggapan responden mengenai kesabaran karyawan hotel
dalam menjawab pertanyaan konsumen ............................................ 58
Tabel 19: Tanggapan responden mengenai pemberian informasi oleh
karyawan hotel dengan senyum ramah ............................................. 59
Tabel 20: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
memberikan harga yang sesuai dengan keadaan kamar .................... 59
Tabel 21: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
menawarkan harga sesuai dengan fasilitas yang tersedia ................. 60
Tabel 22: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
menawarkan harga sesuai dengan fasilitas tambahan yang
tersedia .............................................................................................. 61
Tabel 23: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
memberikan jaminan kenyamanan sesuai dengan harga .................. 61
Tabel 24: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
memberikan potongan harga ............................................................. 62
Tabel 25: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
menawarkan harga khusus untuk konsumen yang loyal ................... 62
Tabel 26: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
menawarkan harga yang lebih mahal dibandingkan hotel lain ......... 63
Tabel 27: Tanggapan responden mengenai Hotel Arwana dalam
menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan hotel lain ......... 63
Tabel 28: Tanggapan responden mengenai harga yang ditawarkan hotel
sesuai dengan keinginan konsumen .................................................. 64
Tabel 29: Tanggapan responden mengenai kamar yang tersedia sesuai
dengan harapan konsumen ................................................................ 64
Tabel 30: Tanggapan responden mengenai petugas receptionist yang
telah bekerja dengan baik .................................................................. 65
Tabel 31: Tanggapan responden mengenai petugas room boy yang telah
bekerja dengan baik ........................................................................... 65
xiv
Tabel 32: Tanggapan responden mengenai penggunaan jasa Hotel
Arwana walaupun hotel lain memiliki harga yang lebih murah
............................................................................................................ 66
Tabel 33: Tanggapan responden mengenai ajakannya tehadap orang lain
atau sanak saudara untuk menggunakan jasa Hotel Arwana ............ 66
Tabel 34: Tanggapan responden mengenai tidak akan memberitahu
kekecewaan pada pihak lain apabila kecewa dengan layanan
jasa yang diberikan Hotel Arwana .................................................... 67
Tabel 35: Tanggapan responden mengenai akan memberitahu kepada
pihak lain sesuatu yang positif mengenai layanan jasa yang
disediakan Hotel Arwana .................................................................. 67
Tabel 36: Tabel Nilai Skewness dan Kurtosis .................................................... 70
Tabel 37: Nilai Tolerance dan VIF dengan Variabel Terikat Kepuasan
Konsumen ......................................................................................... 71
Tabel 38: Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen .............................. 74
Tabel 39: Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen .............................. 75
Tabel 40: Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen ........................................................................ 76
Tabel 41: Uji Simultan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Konsumen Konsumen ........................................................................ 77
xv
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen.......... 68
Grafik 2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas Konsumen........... 69
Grafik 3. Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan Konsumen ............................... 72
Grafik 4. Scatterplot Variabel Terikat Loyalitas Konsumen ................................ 72
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka berpikir .......................................................................... 30
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................... 86
Lampiran 1 Data Hasil Uji Coba Angket 90
Lampiran 2 Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas 92
Lampiran 3 Data Hasil Penelitian 96
Lampiran 4 Hasil Perhitungan dengan SPSS 100
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian 108
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal
inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan
orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat
dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk
yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut,
banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan
keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para
konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu
(Griffin, 2002). Namun, saat ini perusahaan berusaha membuat para konsumen
tersebut loyal kepada produk mereka. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus
disertai dengan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004). Imbalan dari loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seoorang
konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen (Griffin, 2002). Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi
perusahaan. Pengusaha mengetahui bahwa kebutuhan primer konsumen
dibedakan menjadi tiga macam yaitu pangan (makan & minum), sandang
(pakaian), dan papan (tempat tinggal), mereka dapat melihat hal ini sebagai
prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Ada
pengusaha yang berbisnis di bidang pangan, di bidang sandang, maupun di bidang
1
2
papan. Bidang yang terakhir merupakan bisnis yang paling besar mengandung
risiko, karena biasanya bidang ini menggunakan modal yang besar, contoh :
Perumahan, Apartemen, Perhotelan, dan sebagainya.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat
dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
menciptakan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan penetapan harga
jasa. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek
seperti: Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan
output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa,
dan lain-lain (Kottler, 2002). Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan
dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapt menciptakan kepuasan
konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen.
(Tjiptono, 2004). Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi
perekonomian, harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-
lain; bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian; sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono,
2004: 183).
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasaan adalah
kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis perhotelan,
merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas
suatu hotel, konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Konsumen yang
3
mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut
lagi di kemudian hari (loyalitas konsumen). Perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka
akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002). Unsur-unsur
yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas
manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi
dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan
penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas
pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit
untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan
dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman
(Sulastiyono, 2006 : 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel sudah
mulai dinikmati oleh konsumen pada saat melakukan check-in. Kemudian ketika
konsumen tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum di restoran, main
tenis atau berenang di kolam renang dan menikmati hiburan yang tersedia sampai
check-out merupakan bagian dari produk hotel.
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang
menurut keputusan Menparpostel disebutkan suatu usaha akomodasi yang
dikomersiilkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur
(kamar tamu), makanan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan penunjang
seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry
(Sulastiyono, 2006 : 11). Fasilitas yang dimaksud di sini merupakan penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
4
dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegiatannya, sehingga
kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono, 2006 : 28).
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan
kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Arwana
yang berbintang 2 (dua) adalah kamar (penyejuk ruangan, telepon, televisi, air
dingin dan panas, bar mini), layanan kamar 24 jam, restoran 24 jam, layanan
binatu, layanan pijat, area parkir, kotak deposit, karaoke. Hotel Arwana juga
didukung oleh keamanan 24 jam serta tersedia pula kafe yang menyajikan acara
musik dan hiburan. Tipe kamar yang tersedia di Hotel Arwana adalah standar,
grand deluxe dan executive. Selain hal di atas diketahui pula bahwa Hotel Arwana
mempunyai letak yang baik karena dekat dengan pertokoan glodok, pertokoan
mangga besar dan daerah rekreasi Ancol maka segmen konsumen yang dituju
lebih pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari luar kota, bahkan terdapat
konsumen yang berasal dari luar negeri, untuk berbisnis di tempat-tempat bisnis di
sekitar Hotel Arwana tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat
konsumen-konsumen yang menggunakan jasa Hotel Arwana untuk keperluan lain,
seperti berlibur, pertemuan, dsb.
5
Tabel 1: Volume Penyewaan Kamar dan Pendapatan Sewa Kamar Periode
Januari – Juni Tahun 2006
Bulan Jumlah Pendapatan % Jumlah
Penyewaan Sewa Kamar pengguna pengguna
Kamar member member
card card
Januari 1.671 359.108.204 39,0 652
Februari 1.702 365.022.854 37,1 631
Maret 1.698 364.821.114 53,9 915
April 1.684 361.270.490 37,0 623
Mei 1.669 358.455.300 51,9 866
Juni 1.647 353.879.470 53,3 878
Total 10.071 2.162.557.432 272,2 4.565
Sumber : Manajer Operasional Hotel Arwana
Tabel di atas menjelaskan bahwa volume penyewaan kamar pada Hotel
Arwana tidak konstan setiap bulannya dan cenderung menurun, dengan demikian
dapat dikatakan juga loyalitas konsumen tehadap Hotel Arwana juga menurun.
Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik dan melakukan penelitian di Hotel
Arwana, hingga mengambil judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN
PENETAPAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
HOTEL ARWANA DI JAKARTA”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini yang menjadi masalah adalah :
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta?
2. Adakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
Hotel Arwana di Jakarta?
6
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.
2. Ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
pada Hotel Arwana di Jakarta.
1.4 Kegunaan Penelitian
A. Secara Teoritis
1. Bagi peneliti, untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam
melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan
yang sudah diperoleh.
2. Bagi pembaca, untuk menambah informasi sumbangan pemikiran dan bahan
kajian dalam penelitian.
B. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan keputusan di bidang
jasa perhotelan khususnya pada Hotel Arwana. Dengan mengetahui masing-
masing pengaruh penetapan harga dan kualitas pelayanan jasa sehingga
perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan loyalitas konsumen pada
kedua faktor tersebut.
7
1.5 Sistematika Skripsi
Skripsi ini terdiri dari tiga bagian yaitu bagian awal, bagian pokok, dan
bagian akhir. bagian pokok skripsi dibagi menjadi lima bab, masing-masing bab
terbagi menjadi uraian sub bab. Sistematika skripsi ini adalah sebagai berikut :
Bagian awal skripsi terdiri dari sampul, lembar kosong berlogo
Universitas Negeri Semarang, lembar judul, lembar persetujuan pembimbing,
lembar pengesahan penguji, lembar moto, lembar persembahan, sari, kata
pengantar, daftar isi, daftar tabel, dan daftar lampiran.
Bagian pokok skripsi terdiri dari :
Bab I Pendahuluan yang berisikan mengenai latar belakang masalah,
identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika skripsi
Bab II Landasan teori yang berisikan teori yang dijadikan landasan teoritis
dalam penelitian yang menjadi acuan untuk mengajukan hipotesis
Bab III Metode penelitian yang berisikan mengenai populasi penelitian, sampel
penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, metode
analisis alat pengumpul data dan serta metode analisis data.
Bab IV Hasil penelitian dan pembahasan berisikan mengenai hasil penelitian
dan pembahasan
Bab V Penutup yang berisikan simpulan dan saran-saran
Pada bagian akhir skripsi terdiri atas daftar pustaka dan lampiran-
lampiran
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk
menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut
American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan
proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler (2002) juga
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab
itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang
dan berdampak pada cara memasarkannya.
Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
8
9
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Menurut Lovelock (1992) Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima
jasa (manusia dan benda)
10
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer).
Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit)
3.


Use: 0.018